Beim Inbound Telefonservice geht es darum, dass die eingehenden Kundenanrufe professionell und zeitnah abgewickelt werden. Die Supportaufgabe lagern immer mehr Unternehmen an einen anderen Dienstleister aus. Dann spricht man auch vom sogenannten Business Process Outsourcing oder BPO. Dabei wird nämlich die IT zusammen mit den Geschäftsprozessen an sich ausgelagert. Besonders für viele Händler im Bereich E-Commerce oder Versandhandel bringt das den grossen Vorteil mit sich, dass sich die Unternehmen wieder voll und ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können, während die Callcenter die Supportaufgaben fokussieren.

 

Wenn von einem Inbound Call Center die Rede ist, spricht man oftmals auch von einem Customer Care Center. Denn wie Experten aufzeigen, steht die Kundenbetreuung in diesem Fall an erster Stelle. Dabei geht es zum Beispiel um die Auskunfterteilung zu bestimmten Produkten sowie allgemeine Beratungsdienstleistungen per Hotline. Die Bearbeitung von Bestellungen und Retouren sowie Reklamationen fällt ebenfalls in den Aufgabenbereich der Call Center Mitarbeiter. Ein telefonischer Ticket- oder Buchungsservice ist natürlich möglich. Selbst die Debitorenbearbeitung mit verschiedenen Mahnstufen kann von den ausgebildeten Call Center Agenten per Telefon übernommen werden.

 

Bei einem Inbound Callcenter kommt es natürlich vor allem darauf an, dass die Kundenanfragen so schnell wie möglich bearbeitet werden. Dies stellt im Bereich der Personalplanung eine echte Herausforderung dar. Denn es sind möglichst genaue Forecasts erforderlich, um eine ordnungsgemässe Planung erstellen zu können. Das Call Center muss also möglichst genau vorhersehen können, wie viele Anrufe während welcher Schicht eingehen werden. Zeitgleich müssen dem Callcenter ausreichend Daten dazu vorliegen, wie hoch der Beratungsbedarf ist und wie lange jeder Callcenter Agent daher pro Kunde telefoniert. Schliesslich lässt sich nur so möglichst genau planen, wie viele Mitarbeiter zu jedem denkbaren Zeitpunkt benötigt werden, damit die Kunden bei ihrem Anruf im Call Center nicht zu lange in der Warteschlage verharren müssen. Immer mehr Callcenter gehen zudem dazu über, dass sie die Hotline in mehreren Sprachen anbieten, um so einen möglichst grossen Kundenkreis bedienen zu können. Das ist gerade in der Schweiz wichtig.