Der Verkauf über das Telefon ist nicht leicht und zusätzlich nicht jedermanns Sache. Schliesslich hast du beim Telefonmarketing nicht die Chance, dem Kunden das Produkt zu zeigen. Dementsprechend fehlen dem Gegenüber wichtige Komponenten wie beispielsweise das sehen, fühlen und tasten. Aus diesem Grund nutzen viele Unternehmen die Hilfe von Fremdfirmen, um ihre Mitarbeiter im Telefonmarketing zu schulen. Zusätzlich besteht die Chance, diese Abteilung komplett aus dem Betrieb auszugliedern und von einem Call Center durchführen zu lassen. Mein heutiger Beitrag soll dir Tipps geben, wie du den Kunden am Telefon bestmöglich überzeugen kannst.
Kategorie: Telefonverkauf
Wenngleich das sogenannte Telemarketing durch die direkte Ansprache der Kunden viele Vorteile mit sich bringt, sind die Kosten sowie mögliche Nachteile bei dieser Werbeform ebenfalls zu bedenken. Nur mit dem richtigen Partner lassen sich diese Nachteile schliesslich überwinden. Abgesehen von den reinen Telekommunikationsgebühren sowie den Kosten für das Personal entstehen bei dieser Form des Direktmarketings noch weitere Kosten. Besonders wenn ein Produkt vertrieben werden soll, bei dem der Beratungsbedarf sehr hoch ist, dann führt dies dazu, dass die Mitarbeiter in den Call Centern speziell geschult werden müssen. Um die Call Center Agenten ausreichend zu qualifizieren, damit sich die Kunden am Ende auch wirklich gut beraten fühlen, können mitunter mehrere Schulungen von Nöten sein, was zu einem erheblich höheren, finanziellen Aufwand führt.
Bei den meisten Call Centern, die aktuell am Markt vertreten sind, handelt es sich um sogenannte Outbound Call Center. Diese Callcenter nehmen den Kontakt zum Kunden also aktiv auf, während die Kontaktaufnahme beim Inbound Callcenter vom Kunden selbst ausgeht. Bei vielen Call Centern handelt es sich um Kundenberatungs- oder Kundenbetreuungszentren, weshalb mitunter vom Customer Care Center die Rede ist. Doch auch im Direktmarketing sowie beim Telefonmarketing spielen die verschiedenen Callcenter eine zentrale Rolle. Dabei sind die Aufgaben dieser Einrichtung durchaus breit gefächert und hängen vor allem davon ab, um was für eine Art von Callcenter es sich denn nun handelt.
Zu Deutsch spricht man auch vom Prozessmanagement oder der Geschäftsprozessverwaltung. Hierbei geht es also vor allem darum, verschiedene Geschäftsprozesse zunächst zu identifizieren, diese zu gestalten, sie zu steuern, zu dokumentieren, implementieren und zu überwachen sowie sie dadurch zu verbessern. Die Frage danach, wer was, wann, wie, mit wem und mit welchen Arbeitsmitteln macht, steht im zentralen Fokus des Business Process Managements. Beim Business Process Management geht es dabei vor allem darum, dass die Informationen, die in einem Unternehmen ohnehin bereits vorhanden sind, gesammelt und ausgewertet werden können, um die Geschäftsprozesse auf diesem Weg zu verbessern. Dabei möchte man sich sowohl auf die Kunden besser einstellen als auch die eigenen Ziele besser verfolgen.
Da es sich beim Telefonverkauf um eine Art von Direktmarketing handelt, ist der Vertragsabschluss nicht das einzige Ziel, welches viele Auftraggeber mit Hilfe des Telefonmarketings verfolgen. Denn zunächst geht es beim Telefonmarketing, welches ins Aufgabengebiet der Outbound Call Center fällt, um die Generierung von neuen Geschäftskontakten. Diese Kontakte werden auch als Leads bezeichnet. Dabei müssen die potentiellen Kunden noch weiter qualifiziert werden. Viele Leads melden ihr Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens nämlich nur deshalb an, da ihnen das Unternehmen als Belohnung für die Herausgabe ihrer persönlichen Informationen ein gratis Geschenk in Form eines eBooks oder anderen Incentives verspricht. Daher haben die Mitarbeiter im Callcenter nun die Aufgabe, dass sie zwischen den Leads, die ein echtes Interesse an dem jeweiligen Produkt oder der Dienstleistung oder einen entsprechenden Bedarf haben, und denen, die ohnehin kein Kaufinteresse mitbringen, unterscheiden.