Immer mehr Unternehmen arbeiten mit einem eigenen Call Center, um dadurch eine effiziente Kundenbetreuung gewährleisten zu können. Leider jedoch ist das Telemarketing bei vielen Kunden ein Dorn im Auge: Lästige und nervende Anrufe zum völlig falschen Zeitpunkt; hartnäckige Mitarbeiter die unbedingt etwas verkaufen wollen oder im schlimmsten Fall unverschämte und unfreundliche Aussagen oder eine minutenlange Warteschleife. Wie können Unternehmen jedoch die Betreuung der Kunden mithilfe eines Call Centers bestmöglich nutzen?
Zuerst einmal gibt es für Unternehmen Regeln und Gesetze, speziell im Bereich der Kundenakquise. Es darf also nicht willkürlich jede x-beliebige Person vom Call Center aus angerufen werden. Unternehmen dürfen aber auf bestehende Kundendaten zurückgreifen, oder eben auf die Daten, wo eine ausdrückliche Erlaubnis der Kontaktaufnahme vorliegt. Ist diese Voraussetzung gegeben, ist das erste Ärgernis des Kunden beim Anruf bereits eingedämmt.
Ein Call Center darf niemals zum zwanghaften Verkaufs-Telemarketing genutzt werden. Denn dann fühlen sich die Kunden bedrängt und belästig und sind vielleicht bald keine Kunden des Unternehmens mehr. Vielmehr lohnt sich der Einsatz des Telemarketings durch Befragungen oder den Hinweis auf spezielle Sonderaktionen und Rabatte. Denn der Kunde fühlt sich dadurch mitgenommen und verstanden. Man kann durchaus einfach nur einmal nachfragen, wie es dem Kunden geht und wie zufrieden er mit seiner letzten Bestellung war.
Welche Mitarbeiter sind dafür geeignet?
Das Call Center wird jedoch nicht ausschliesslich für die Kundenakquise genutzt, sondern zur reinen Kundenbetreuung um Fragen, Probleme und Wünsche zu beantworten gilt folgendes: Die Mitarbeiter müssen ausreichend Wissen über das Unternehmen, dessen Dienstleistungen und / oder Produkte haben. Es gibt kaum etwas Schlimmeres als nach ewig langer Warteschleife in einem Call Center zu landen und die Person am anderen Ende kann nicht weiterhelfen. Das sollte keinesfalls passieren. Wenn doch, muss selbstverständlich umgehend ein Rückruf mit ausreichenden Informationen erfolgen.
Zu guter Letzt ist natürlich der Umgangston eines Call Center Mitarbeiters nicht zu vergessen. Freundlich und Kundenorientiert sind hier massgebende Eigenschaften um effiziente Kundenbetreuung zu gewährleisten. Wer in dem Telemarketing arbeitet muss nicht nur gut reden, sondern gut zuhören können.
Für eine optimale Kundenbetreuung mithilfe eines Call Centers werden bei vielen grossen Unternehmen sehr gerne externe Firmen genutzt, die diese verantwortungsvolle Aufgabe übernehmen. Business Process Outsourcing! Ein perfektes Zusammenspiel zwischen Unternehmen und externen Dienstleister zur Verbesserung der Betreuung der Kunden.