Wie Experten selbst zugeben, stellt die Personalplanung eine ausgesprochen grosse Herausforderung für viele Call Center dar. Immerhin ist die Erreichbarkeit des Callcenters immer entscheidend von der Mitarbeiterauslastung abhängig und in vielen Call Centern muss man in dieser Hinsicht oftmals merkliche Kompromisse eingehen. Schliesslich gilt es sowohl eine Überdeckung als auch eine Unterdeckung auf jeden Fall zu vermeiden. Zu viele Mitarbeiter, die nicht ausgelastet sind, kommen das Call Center und damit den Auftraggeber nämlich teuer zu stehen. Zu wenige freie Call Center Agenten bei zu vielen eingehenden Anrufen verschlechtern hingegen die Erreichbarkeit des Callcenters, was vielen Kunden überhaupt nicht gefallen dürfte.
