Viele Unternehmen haben Sorge und Zweifel eine Fremdfirma für das Call Center zu beauftragen. Die Gründe sind unterschiedlich und reichen von hohen Kosten bis hin zu fehlendem Fachwissen und Kompetenz. Teilst du diese Ängste? Aus Erfahrung kann ich dir sagen, dass es sich für viele Unternehmen lohnt, das Call Center aus der eigenen Firma auszugliedern und von einem Profi führen zu lassen. Selbsterklärend ist es wichtig, dass die Mitarbeiter des Call Centers ausreichend geschult sind und richtige Auskünfte an die Kunden deines Unternehmens weitergeben.
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Die Meinungen zum Thema Call Center sind unterschiedlich und gehen weit auseinander. Die einen Unternehmen setzen ein Call Center bewusst ein, die anderen sträuben sich vehement dagegen. Wie ist deine Meinung zum Telefonmarketing? Führst oder arbeitest du in einem Unternehmen mit Call Center? Oder erfolgt die telefonische Kundenbetreuung von den einzelnen Mitarbeitern beziehungsweise Abteilungen aus? Wusstest du, dass du den Bereich Telefonmarketing optimal outsourcen kannst? Auf der Seite findest du dementsprechend nützliche Informationen zur Ausgliederung der telefonischen Kundenbetreuung und sparst zusätzlich Kosten. Weiter geht es in meinem Beitrag, in dem ich dir die Vorzüge eines Call Centers nennen will.
Die Frage meines heutigen Beitrages irritiert euch eventuell im ersten Moment. Was meine ich bloss mit künstlicher Intelligenz, die den Verkauf ablösen könnte? Keine Sorge, es geht nicht um bösartige Roboter, wie ihr sie aus Science-Fiction Filmen kennt. Die, die aus dem Nichts heraus die Welt erobern und über die Menschen bestimmen. Trotz allem will ich dir das Thema „Maschinen die den Menschen ersetzen“, speziell im Bereich Verkauf, näherbringen. Und wer weiss, eventuell ist die Zeit bis zu diesem Weg nicht mehr weit.
Mein heutiger Beitrag ist interessant und spannend für Unternehmer die ein Callcenter leiten, als ebenso für Angestellte im einem Callcenter. Gehörst du zu einer dieser Gruppen weisst du, wie schwer der Verkauf am Telefon ist. Es ist nicht leicht, Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung zu überzeugen, sodass sie dieses anschliessend kaufen. Das gilt sowohl für das persönliche Augengespräch in einem Geschäft, als ebenso für den Verkauf am Telefon. Wie du deine Angestellten oder dich mit einer Callcenter Ausbildung unterstützen kannst, erfährst du beim Weiterlesen des Beitrags.
Der Begriff Outsourcing dürfte dir bekannt sein, wenn du meinen Blog verfolgst. Oder wenn du Seiten wie ofrex.ch besuchst. Dahinter verbirgt sich die Ausgliederung verschiedener Abteilungen oder Arbeitsbereiche eines Unternehmens. Auf meinem beruflichen Weg habe ich festgestellt, dass speziell Firmengründer unsicher auf diesem Gebiet sind. Für welche Unternehmen sich die Ausgliederung verschiedener Arbeitsbereiche lohnt, erfährst du beim Weiterlesen.
Inzwischen ist die Lage so, dass die überwiegende Mehrzahl der Call Center im Bereich Outbound tätig sind. Die Mitarbeiter in den Call Center übernehmen dabei vorwiegend Aufgaben im Bereich Telemarketing sowie Direct Marketing. Doch auch die Markt- und Meinungsforschung ist ein wichtiges Aufgabengebiet dieser Form der Call Center. Damit ein solches Call Center im Sinne seines Auftraggebers erfolgreich sein kann, ist es besonders wichtig, dass die Mitarbeiter nach Möglichkeit über langjährige Erfahrungen im Bereich Sales verfügen, um ihr Verkaufstalent dann auch am Telefon einsetzen zu können. Schliesslich geht es beim Telemarketing um den Vertragsabschluss am Telefon.
Im Allgemeinen wird zwischen Inbound und Outbound Callcenter unterschieden. Vor allem die Aufgabenbereiche, denen sich diese zwei Arten von Callcentern widmen, gestalten sich völlig unterschiedlich. Bei einem Outbound Call geht es zum Beispiel darum, dass das Callcenter von sich aus den Kontakt zu einem bereits bestehenden oder potentiellen Kunden sucht. Bei einem Inbound Call ist es genau umgekehrt. In diesem Fall rufen die Kunden das Callcenter an, um zum Beispiel eine Antwort auf ihre Fragen zu bekommen oder eine Beschwerde mitzuteilen. Doch die Aufgaben dieser beiden Arten von Call Centern fallen natürlich noch weitaus vielseitiger aus.
Wenngleich viele Callcenter sich mit dem Bereich Telemarketing oder der Kundenbetreuung beschäftigen, gehört auch die Meinungs- und Marktforschung zu den wichtigen Aufgaben dieser Einrichtungen. Dabei bringt die Marktforschung durchaus deutliche Vorteile mit sich. Immerhin gibt es in der Schweiz inzwischen kaum einen Haushalt mehr, der über keinen Telefonanschluss verfügt. Somit lässt sich also ein ausgesprochen grosser Personenkreis telefonisch ohne Probleme erreichen.
Wenn man bedenkt, dass Stammkunden den grössten Anteil des Umsatzes vieler Unternehmen ausmachen, dann ist die Pflege der Kundenbeziehungen natürlich ganz besonders wichtig. CRM steht hierbei für Customer Relations Management, sprich das Management der Kundenbeziehungen. Dabei handelt es sich übrigens um einen ganzheitlichen Ansatz, der sich weitreichend auf die Strukturen in einem Unternehmen auswirken kann. Denn es geht immerhin darum, dass das Unternehmen in allen Bereichen im Sinne der positiven Kundenbeziehungsprozesse strukturiert wird. Ein Teil dieser Aufgaben kann als Teil des Business Process Outsourcings, oder kurz BPO, aber auch an ein Callcenter ausgelagert werden. Doch welche Aufgaben übernehmen die Call Center im Bereich CRM genau?