Inzwischen werden Call Center von ihren Auftraggebern mit äusserst vielseitigen Aufgaben beauftragt. Dabei geht es nicht mehr nur um die Marktforschung und das Telemarketing, sondern auch das Customer Relationship Management spielt eine wichtige Rolle. Dieser Begriff aus dem Englischen bedeutet auf Deutsch so viel wie „Kundenpflege“ . Es geht also darum, dass sich die Unternehmen immer mehr im Sinne der positiven Beziehung zum Kunden ausrichten und die Prozesse in ihrem Konzern systematisch entsprechend gestalten. Dabei kann ein Customer Care Center, wie Call Center inzwischen auch genannte werden, behilflich sein.

 

Die Ziele sind dabei klar definiert und sollten mit der Marketingabteilung des jeweiligen Unternehmens abgestimmt werden. Denn die positiven Kundenbeziehungen werden von einem Unternehmen natürlich nur im Sinne eines gesteigerten Umsatzes erhalten. Beim Telemarketing oder der telefonischen Bestellannahme im Callcenter spielen zum Beispiel das Up- und Cross-Selling eine wichtige Rolle. Dabei berät der Mitarbeiter den Kunden zwar zu Produkten, die zu seinen Bedürfnissen passen könnten, will aber auch gleichzeitig dafür sorgen, dass der Kunde mehr kauft. Gleichzeitig geht es beim Customer Relationship Management um die zentrale Erfassung der Kundendaten. Denn so kann man diese besser auswerten und für zukünftige Marketingaktionen verwenden. In dieser Hinsicht können die Mitarbeiter aus dem Callcenter ebenfalls behilflich sein. Sie können alle Kunden aus der Datenbank zum Beispiel anrufen, um so herauszufinden, welche Kunden ein ehrliches Interesse an dem Produkt oder der jeweiligen Dienstleistung mitbringen und welche Kunden für das Unternehmen aufgrund eines mangelnden Interesses eher uninteressant sind.

 

Sofern den besonders wichtigen Bestandskunden eine spezielle Hotline sowie massgeschneiderte Aktionen zugeordnet werden, kann dies zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen und die Kauffrequenz der betreffenden Personen wohlmöglich merklich erhöhen. Das telefonische Beschwerdemanagement fällt ebenfalls in den Bereich Customer Relationship Management. Dabei geht es darum, die Beschwerden der Kunden nicht nur entgegenzunehmen, sondern das Problem entsprechend zu lösen und die Reaktions- sowie Liefergeschwindigkeiten nach Möglichkeit deutlich zu verbessern. Eine Hotline ist im Allgemeinen ein Schritt in die richtige Richtung, wenn es darum geht, die Kundenorientierung eines Unternehmens zu verbessern und den Verbrauchern einen grösseren Umfang an Beratungsleistungen anbieten zu können. Dabei sollten die verschiedenen Vorgänge beim Customer Relationship Management nach Möglichkeit dokumentiert werden, damit man sie im Anschluss auswerten kann und weiss, wo noch Spielraum für Verbesserungen besteht.