Im Allgemeinen wird zwischen Inbound und Outbound Callcenter unterschieden. Vor allem die Aufgabenbereiche, denen sich diese zwei Arten von Callcentern widmen, gestalten sich völlig unterschiedlich. Bei einem Outbound Call geht es zum Beispiel darum, dass das Callcenter von sich aus den Kontakt zu einem bereits bestehenden oder potentiellen Kunden sucht. Bei einem Inbound Call ist es genau umgekehrt. In diesem Fall rufen die Kunden das Callcenter an, um zum Beispiel eine Antwort auf ihre Fragen zu bekommen oder eine Beschwerde mitzuteilen. Doch die Aufgaben dieser beiden Arten von Call Centern fallen natürlich noch weitaus vielseitiger aus.
Bei einem Outbound Call Center sollten die Stärken der Mitarbeiter unter anderem im Verkauf liegen. Denn diese Einrichtungen befassen sich vorwiegend mit dem Bereich Telemarketing. Hierbei geht es also um den Telefonverkauf sowie das Up- und Cross-Selling, um die Umsatzzahlen des Auftraggebers nach Möglichkeit zu steigern. Für das Nachfassen sowie die Betreuung der C-Kunden sind die Mitarbeiter jedoch ebenso zuständig. Die Kundenrückgewinnung sowie die Adressqualifizierung oder die Terminvereinbarung für den Aussendienst fallen ebenfalls in den erklärten Aufgabenbereich der Outbound-Call-Center. Zudem spielt die Gewinnung von Neukunden natürlich eine wichtige Rolle. Wirklich hohe Erfolgsquoten können allerdings nur dann erreicht werden, wenn die Call Center Agenten die entsprechende Expertise im Bereich Sales mitbringen und nach Möglichkeit schon mehrere Jahre lang im Verkauf tätig waren.
Im Vergleich dazu versteht sich ein Inbound-Call-Center als Anlaufstelle für die Kunden. Nach Möglichkeit können die telefonischen Anfragen ohne grosse Wartezeiten adressiert werden. Ob es nun um die Bestellannahme, die telefonische Abwicklung einer Retoure, das Beschwerdemanagement oder die Erteilung einer Auskunft geht, spielt keine Rolle. Denn das alles und noch mehr müssen die Mitarbeiter in einem Inbound-Call-Center bewerkstelligen können. Zu den Aufgaben der Hotline gehört es zum Beispiel, auf die Fragen der Kunden einzugehen, diese zu beraten und Informationen zu dem jeweiligen Produkt herauszugeben. Ein Ticket- sowie Buchungsservice kann ebenfalls telefonisch vom zuständigen Callcenter abgewickelt werden. Gleiches gilt für die Debitorenbearbeitung inklusive der verschiedenen Mahnstufen, auf die der Kunde telefonisch hingewiesen werden kann. Im Idealfall ist der Telefonservice dabei nicht nur täglich, sondern auch in mehreren Sprachen zu erreichen, um so möglichst viele Kunden zu flexiblen Uhrzeiten bedienen zu können.