Wie Experten selbst zugeben, stellt die Personalplanung eine ausgesprochen grosse Herausforderung für viele Call Center dar. Immerhin ist die Erreichbarkeit des Callcenters immer entscheidend von der Mitarbeiterauslastung abhängig und in vielen Call Centern muss man in dieser Hinsicht oftmals merkliche Kompromisse eingehen. Schliesslich gilt es sowohl eine Überdeckung als auch eine Unterdeckung auf jeden Fall zu vermeiden. Zu viele Mitarbeiter, die nicht ausgelastet sind, kommen das Call Center und damit den Auftraggeber nämlich teuer zu stehen. Zu wenige freie Call Center Agenten bei zu vielen eingehenden Anrufen verschlechtern hingegen die Erreichbarkeit des Callcenters, was vielen Kunden überhaupt nicht gefallen dürfte.
Denn verlorene Anrufe sorgen auf Dauer nicht nur für unzufriedene Kunden, sondern auch für unzufriedene Auftraggeber. Immerhin gibt es wohl kaum einen Menschen, der gerne in einer scheinbar endlosen Warteschlange auf etwas wartet. Die Über- oder Unterdeckung wirkt sich zudem auf die Motivation der Mitarbeiter in einem Call Center aus. Wenn zu viele Anrufe bei zu wenigen Mitarbeitern eingehen, dann führt das bei den Agenten zu einem Zustand von Dauerstress. Dies kann sich mitunter negativ auf das Beratungsniveau auswirken, da die Mitarbeiter des Callcenters kaum einen Moment zum Durchatmen haben. Sind die Mitarbeiter hingegen nicht ausgelastet, so führt dies zu Langeweile, was ebenfalls nicht gut für die Motivation ist. Bei der Personalplanung muss das Callcenter die Balance zwischen diesen beiden Polen also schaffen und den Mitarbeiterbedarf immer wieder an die aktuelle Lage anpassen.