Während rund zwei Drittel aller Call Center als Outbound-Callcenter tätig sind, gibt es bei diesen Einrichtungen durchaus auch noch andere Strukturen. Ein Outbound-Callcenter zeichnet sich übrigens dadurch aus, dass die Agenten die Stammkunden oder potentielle Neukunden direkt anrufen. Der Kundenkontakt wird also auf Seiten des Callcenters initiiert und nicht umgekehrt. Oftmals geschieht dies im Rahmen des Tele- oder Direktmarketings. Die Unternehmen, welche die Call Center beauftragt haben, möchten ihr Produkt oder ihre Dienstleistung also verkaufen und hoffen dabei auf die Hilfe der Callcenter. Die Bedarfsermittlung, der Telefonverkauf und Rückfragen zur Kundenzufriedenheit gehören daher in den ausdrücklichen Aufgabenbereich eines solchen Callcenters. Dabei kommen oftmals die sogenannten Power oder Predictive Dialer zum Einsatz, welche für einen automatischen Verbindungsaufbau sorgen und die erfolgreich hergestellten Anrufe dann an die freien Agenten weiterleiten.

 

Arbeiten die Agenten hingegen in einem Inbound-Callcenter, so sind sie für das Entgegennehmen der Kundenanrufe zuständig. Ob der Kunde sich nun beschwert, vermittelt werden möchte oder etwas bestellen will, genau darum kümmern sich die zuständigen Agenten am Telefon. Diese Callcenter sind also für den ganz klassischen Kundendienst zuständig. Dabei geht das Customer Service Center allerdings noch einen Schritt weiter. Hierbei handelt es sich um eine moderne Weiterentwicklung des Callcenters. Die Rede ist auch von Contact Centern. Hier werden die Kunden nicht nur per Telefon unterstützt, sondern es kommen weitere Kommunikationstechnologien zum Einsatz. Die angeforderten Informationen kann der Call-Center-Agent dem Kunden zum Beispiel ebenfalls per E-Mail zuschicken. Zudem handelt es sich um eine Mischform, die sowohl Aufgaben im Bereich Inbound als auch Outbound erledigt. Zum Schluss sollten die virtuellen Callcenter ebenfalls erwähnt werden. Die Call-Center-Agenten sind nun nicht mehr an einen festen Arbeitsplatz oder feste Arbeitszeiten gebunden. Denn dank der neusten Cloud-Technologien können sie von zuhause aus arbeiten, was sich als sehr kosteneffiziente Lösung herausgestellt hat.