Bei den meisten Call Centern, die aktuell am Markt vertreten sind, handelt es sich um sogenannte Outbound Call Center. Diese Callcenter nehmen den Kontakt zum Kunden also aktiv auf, während die Kontaktaufnahme beim Inbound Callcenter vom Kunden selbst ausgeht. Bei vielen Call Centern handelt es sich um Kundenberatungs- oder Kundenbetreuungszentren, weshalb mitunter vom Customer Care Center die Rede ist. Doch auch im Direktmarketing sowie beim Telefonmarketing spielen die verschiedenen Callcenter eine zentrale Rolle. Dabei sind die Aufgaben dieser Einrichtung durchaus breit gefächert und hängen vor allem davon ab, um was für eine Art von Callcenter es sich denn nun handelt.

 

Oftmals können die Kunden bei den Callcentern Informationen erfragen und den Kundendienst der verschiedenen Unternehmen in Anspruch nehmen. Doch bei den Hotlines geht es nicht nur um die Weitergabe von Produktinformationen. Vielmehr fällt auch das Beschwerdemanagement in den Aufgabenbereich der Call-Center-Agenten. Markt- und Meinungsforschung wird ebenso betrieben und die Bestell- und Auftragsannahme ist ein weiteres wichtiges Aufgabenfeld. Das ist vor allem bei Versandhäusern und Ticket-Anbietern der Fall. Per Hotline sind ein Notfalldienst oder eine Rufnummernauskunft ebenso möglich.

 

Sofern sich das Call Center mit dem Telemarketing beschäftigt, geht es um den Vertragsabschluss am Telefon. In einigen Fällen arbeiten die Call-Center-Agenten den Aussendienstmitarbeitern ihrer Auftraggeber hingegen zu und sind daher für die Terminvereinbarung für ein persönliches Beratungsgespräch vor Ort verantwortlich. In immer mehr Call Centern kommen zudem hoch qualifizierte Fachkräfte zum Einsatz. Denn es gibt inzwischen sogar Beratungshotlines im medizinischen Bereich, die sich um die Bedürfnisse von schwer oder chronisch kranken Menschen kümmern. Solche Auskünfte kann natürlich nur ein Arzt oder eine Krankenschwester mit einer entsprechenden Ausbildung geben.