Wenn man bedenkt, dass Stammkunden den grössten Anteil des Umsatzes vieler Unternehmen ausmachen, dann ist die Pflege der Kundenbeziehungen natürlich ganz besonders wichtig. CRM steht hierbei für Customer Relations Management, sprich das Management der Kundenbeziehungen. Dabei handelt es sich übrigens um einen ganzheitlichen Ansatz, der sich weitreichend auf die Strukturen in einem Unternehmen auswirken kann. Denn es geht immerhin darum, dass das Unternehmen in allen Bereichen im Sinne der positiven Kundenbeziehungsprozesse strukturiert wird. Ein Teil dieser Aufgaben kann als Teil des Business Process Outsourcings, oder kurz BPO, aber auch an ein Callcenter ausgelagert werden. Doch welche Aufgaben übernehmen die Call Center im Bereich CRM genau?

 

Bei der telefonischen Beratung der Kunden spielt das Cross- und Upselling eine wichtige Rolle. Am Telefon kann sich der Customer Care Agent also darum bemühen, dass er dem Kunden neben seiner originalen Bestellung noch zusätzliches Zubehör oder aber eine höhere Geräteklasse verkauft. Denn das alles sorgt für mehr Umsatz für den Auftraggeber. Alle Details zu Vertragserneuerungen können ebenfalls per Telefon mit den Call Center Agenten abgeklärt werden. Zeitgleich geht es jedoch ebenfalls darum, die Wünsche des Kunden zu respektieren und die Beziehung zum Verbraucher nach Möglichkeit zu stärken. Die Kundenreaktivierung gehört darüber hinaus zu den wichtigen Aufgaben im Bereich CRM. Denn durch die persönliche Ansprache am Telefon lassen sich inaktiv gewordene Kunden oftmals wieder als aktive Kunden zurückgewinnen.

 

Darüber hinaus setzen sich viele Call Center im Sinne der Verhinderung des Kundenverlusts ein. So werden zum Beispiel die Kunden, deren Vertrag bald ausläuft, angerufen, um sie für eine Vertragsverlängerung gewinnen zu können. In Kennerkreisen spricht man auch von der sogenannten Churn Prevention. Dabei geht das Callcenter proaktiv an die Sache heran und ruft die entsprechenden Bestandskunden von sich aus an, um sie erneut für den Auftraggeber und dessen Produkt oder Dienstleistung zu begeistern.