Inzwischen ist die Lage so, dass die überwiegende Mehrzahl der Call Center im Bereich Outbound tätig sind. Die Mitarbeiter in den Call Center übernehmen dabei vorwiegend Aufgaben im Bereich Telemarketing sowie Direct Marketing. Doch auch die Markt- und Meinungsforschung ist ein wichtiges Aufgabengebiet dieser Form der Call Center. Damit ein solches Call Center im Sinne seines Auftraggebers erfolgreich sein kann, ist es besonders wichtig, dass die Mitarbeiter nach Möglichkeit über langjährige Erfahrungen im Bereich Sales verfügen, um ihr Verkaufstalent dann auch am Telefon einsetzen zu können. Schliesslich geht es beim Telemarketing um den Vertragsabschluss am Telefon.
Bei einem Outbound Call ist es übrigens so, dass die Call Center Mitarbeiter aktiv den Kontakt zu bestehenden oder Neukunden ihres Auftraggebers suchen. Im Vergleich dazu rufen bei einem Inbound Call die Kunden von sich aus bei der Hotline an, um zum Beispiel Informationen zu einem Produkt zu erfragen oder eine Reklamation in die Wege zu leiten. Beim Outbound Call geht es hingegen nicht darum, dass die bestehenden Kundenbeziehungen gestärkt werden, sondern merklich gesteigerte Absatzzahlen und die Gewinnung von Neukunden stehen ganz klar im Vordergrund. Daher spielen das Up- und Cross-Selling eine wichtige Rolle. Alle Aktivitäten, welche die Callcenter Agenten unternehmen, dienen also dem Ziel der Umsatzsteigerung. Dies ist bei der telefonischen Nachfrage zur Kundenzufriedenheit ebenfalls der Fall.
Darüber hinaus arbeiten die telefonischen Mitarbeiter den Mitarbeitern im Aussendienst oftmals zu. Diese Form der Arbeitsteilung bewirkt, dass sich die Mitarbeiter im Aussendienst wieder voll und ganz auf ihre Verkaufs- und Beratungstätigkeit vor Ort konzentrieren können. Denn die Mitarbeiter des Call Centers kümmern sich um die Terminvereinbarung und machen solche Termine zudem nur mit denjenigen Bestands- oder Neukunden aus, die ein echtes Interesse oder einen nachweisbaren Bedarf für das angebotene Produkt oder die Dienstleistung mitbringen.
Schliesslich sollen die Aussendienstmitarbeiter möglichst viele Vertragsabschlüsse herbeiführen, was durch die Vorselektierung bei den Kunden natürlich weitaus leichter zu erreichen ist. Im Übrigen fällt die Leadgenerierung ebenfalls in den Aufgabenbereich eines Callcenters. Von der Adressqualifizierung bis hin zu der Qualifizierung der Kunden, dessen Kontaktdaten dem Unternehmen vorliegen, in verschiedene Gruppen abhängig von ihrem Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung, verfolgt man mit einem Outbound Call also die verschiedensten Ziele. Die Kundenrückgewinnung oder das Nachfassen sowie die Betreuung von C-Kunden gehören übrigens darüber hinaus dazu.